Umanità e design per aziende coraggiose: mappare il viaggio del dolore

“Per esprimersi, il lutto dispone di una finestra molto stretta. Passato quel tempo, ci si aspetta che tu torni “normale”, portando con te i doni ricevuti dall’esperienza. Si suppone che tu sia diventato più saggio, più compassionevole, più consapevole di ciò che è importante. Se continui a essere triste, significa che stai sbagliando qualcosa.”
Megane Devine

Ovvero: la percezione è che le cose dovrebbero andare così: 


L’imperativo sembra essere: torna alla vita di prima.
Del resto c’è una sorta di cultura negativa intorno al lutto a causa della quale abbiamo l’idea che dolore e sofferenza debbano passare velocemente. E che il lutto, associato alla morte di qualcuno, debba essere superato il più velocemente possibile. Non vissuto. Non convissuto.
Quasi eliminato.

Il “dolorepiattismo”

Non c’è nulla di intrinsecamente sbagliato in questa visione: se abbiamo di fronte una persona alla quale vogliamo bene, desideriamo naturalmente che sia felice. E quando è in lutto sappiamo per certo che non lo è (in realtà ci sono fasi del lutto in cui felicità e dolore coesistono, ma questa è un’altra storia).
Il punto è che questa visione appiattisce di molto la realtà: una realtà che non è per nulla lineare, progressiva, in cui si passa da uno stato di dolore ad uno stato di minor dolore o di “vitacom’eraprima” con il semplice passare del tempo e un po’ di impegno.
Ma, come dice Nora Mclerny, in un TED: We don't "move on" from grief. We move forward with it (noi non andiamo avanti “dal” dolore. Andiamo avanti con esso). 
Le persone in lutto non vanno avanti lasciando quel dolore alle spalle, come se fosse una parentesi da chiudere. Se lo portano dietro, come parte di un passato da integrare in quel futuro da costruire.

Perché occuparsi di lutto in azienda? 

Persone e organizzazioni sono inevitabilmente legate, nel tempo e nello spazio.
Si potrebbe dire che sono due facce dello stesso modello di business.
Il lutto impatta prepotentemente su entrambe, anche se per le organizzazioni non è ancora chiaro quanto e come (ne ho parlato in un mio recente articolo che puoi leggere qui)
Proviamo però a prendere in prestito ciò che ci insegna la teoria dei giochi per capire, in maniera immediata, cosa rischiamo: il lutto nelle organizzazioni è un gioco a somma diversa da zero dove se si perde, si perde in due, se si vince, si vince in due.
Dobbiamo occuparcene perché se non lo facciamo a perdere non è solo il nostro dipendente, la nostra collaboratrice. A perdere siamo anche noi, la nostra organizzazione, i nostri team.
La domanda giusta allora diventa come occuparsene, non perché.
Se vogliamo che le persone credano nell’organizzazione per la quale lavorano e continuino a volerci stare, dobbiamo prenderci carico anche di questi aspetti dolorosi delle loro vite.
E dobbiamo farlo facendo un salto di paradigma: guardando al lutto non come un problema da risolvere, ma come una condizione da affrontare.
Dobbiamo giocare per vincere (in due).

Mappare il viaggio del dolore

Come possiamo quindi da manager, imprenditori ma anche colleghi e collaboratori, affrontare questa sfida in modo pratico?

Un modo utile è fare ricorso a strumenti e mindset tipici del design thinking, una disciplina che negli anni si è diffusa nelle organizzazioni perché in grado di visualizzare, con post it e mappe, tutta la complessità di cui sono portatrici, facendolo in maniera inclusiva e partecipata.
Un esempio di applicazione del design thinking al lutto, pratico e subito azionabile è la mappatura di quello che io chiamo viaggio del dolore:

Senza entrare troppo nel dettaglio di un processo che dovrebbe iniziare dalla definizione della situazione iniziale dell’organizzazione (motivazioni, struttura organizzativa, risorse, etc.) e finire con output operativi, in questa mappatura sono rappresentate le fasi, intese come momenti e passaggi da una situazione ad un’altra, che potrebbe attraversare una persona che è in lutto per la morte di un familiare malato di un tumore che non è stato possibile guarire. 

Seppure potrebbe sembrare una semplificazione (e mi rendo conto di questo ma l’illustrazione ha scopo puramente esemplificativo), mappare in maniera visuale un’esperienza così complessa ci permette di andare oltre la visione “dolorepiattista” e rappresentare tutte le informazioni utili a prendere le decisioni giuste, con le persone giuste, al momento giusto.
L'effetto non sarà solo una maggiore consapevolezza diffusa dell'argomento e del modo in cui comportarsi quando capita di stare affianco ad una persona in lutto, ma sarà anche quello di ridurre rischi e costi. Difficoltà e problemi.
Se ci soffermiamo su ognuna di queste fasi infatti, potremmo renderci conto che per ognuna di esse è possibile chiedersi:
- quali criticità e rischi per la persona in lutto ma anche per l’organizzazione?
- chi può essere di aiuto?
- quale soluzione creare/adattare?
- …
È da qui che possono nascere soluzioni concrete che diventano asset aziendali, strumenti di formazione, elementi di posizionamento e branding, aspetti che generano fiducia e lealtà nei confronti dell'organizzazione. 
Da qui nascono i buoni modelli di business.
Perché, come diceva Gregory Bateson, l’informazione è una differenza che fa la differenza. 
Soprattutto in un’esperienza come quella del lutto dove il silenzio la fa da padrone.
E di solito genera mostri. 

P.S: questa che hai visto è solo una delle possibili mappature in caso di lutto. È un esercizio di empatizzazione semplice che può aiutarti, se lavori in ambito HR o hai un ruolo di responsabilità all’interno di un’organizzazione, a  progettare possibili risposte operative nel caso in cui dovessi occuparti di gestire situazioni simili.

C’è una crescente attenzione al welfare aziendale e le organizzazioni possono avere un ruolo determinante per sostenere momenti di fragilità dei propri dipendenti e collaboratori. Il lutto è sicuramente uno di questi, forse uno tra i più impattanti. Potrebbe sembrarti una cosa distante, lontana, ma è molto frequente e gli impatti sono decisamente importanti. Solo negli Stati Uniti si stimano 75 miliardi di dollari di costi all’ anno a causa degli effetti dello stress che i collaboratori sperimentano quando sono in lutto.

Guidare un’azienda compassionevole e coraggiosa, significa occuparsi anche di questo. 

Se stai gestendo un lutto in azienda o vuoi occuparti di costruire un ambiente in grado di dare risposte utili e compassionevoli, After può aiutarti a farlo. Fissa una call gratuita per parlarne insieme.